從國防役開始了解潛在客戶需求

有一家台灣的雲端服務公司 Ragic,讓企業不需要聘僱昂貴的工程師和資料專家就能管理規模較大的資料庫,內部人員可以透過友善的介面管理資料,也不需要用 Excel 來儲存和管理越來越龐大繁複的資料。創辦人郭家甫(Jeff)是我非常佩服的創業家。這家企業不僅獲利,也有很多國外客戶,並且是靠自己累積營收和經驗持續成長,沒有獲得外部投資挹注。Jeff 就是一個在創業過程先立於不敗之地而後求勝的好案例。

我是在林口新創園-亞馬遜 AWS 聯合創新中心(JIC) 的社群活動認識當時的講者Jeff 的,很榮幸他也樂於在我的書《創新產品鍊金術:獲得第一千個鐵粉客戶,打造不敗產品》中,分享他自己的創業經歷。

Jeff 在唸研究所時就做過資料庫相關的題目,一直想做更友善的資料庫管理介面讓企業使用。他服國防役時就在竹科企業的資訊部門服務,他說在那期間就有很多機會了解客戶端對資料庫管理的具體需求在哪,幫助很大。這段期間 Jeff 等於已經在早期開始接觸潛在客戶,了解他們的痛點。這和我們要從訪談了解使用者的行為模式和習慣,是一樣的道理。

初期最難的就是如何活下去

Jeff 認為在初期最困難的挑戰就是怎麼活下去,而且這個挑戰維持了好幾年時間。他在 2008 年成立公司,但那時也發現他設定的產品方向頗大,如果要做一套客戶關係管理軟體(CRM)是相對單純的,方向比較明確,但管理資料庫這個方向很有野心,焦點沒有像是 CRM 那麼明確。因此他了解要在早期能從產品獲得營收很不容易。

那時他也沒想過要去找投資人募資,因為當時台灣的創投幾乎只投半導體產業,也沒有投資早期新創。而到美國募資難度也相當高,除非是有名人物,否則機率相當低。因此他認為得先從其他方式獲得收入。

Jeff 一次偶然在小吃店認識幾個在外商企業員工,他們在台灣物色代理商幫他們銷售單價很高的軟體產品,客戶以大型金融企業和製造業為主,他就決定幫這家企業代理產品以獲得營收。他一開始的三年幾乎都是在做代理產品的業務,有空時繼續開發自己的產品

逐漸用自己希望的方式生存

後來產品成熟,才逐漸用自己的 Ragic 當作內部工具接專案,而不是直接讓客戶使用這個工具。中間慢慢有的客戶可以接收已經建立好的資料庫後,繼續在 Ragic 上管理自己的資料。又再過幾年,產品成熟到可讓使用者自己在網站上註冊,並開始建立或匯入資料庫,並且願意付費

這是非常漸進且緩慢的過程,營收結構從業外代理、接案為主,轉為業內收入為主。Jeff 說在這過程主要挑戰都在如何活下去,然後逐漸變成用自己希望的方式活著,也就是靠自有產品的營收存活,而非靠接案存活。

如何度過掙扎期?

Y Combinator 共同創辦人葛拉漢(Paul Graham)有一個拉麵理論,就是新創早期只要能夠賺到夠吃拉麵存活的程度就好,早期重點都在盡快找出最適合的產品和客戶,然後盡可能節省所有開銷。Jeff 也很認同這個說法,他是直到產品的營收可以每個月都可支付自己最低程度的薪資及其他固定開銷,才開始出現信心,認為這個產品可以繼續成長。我開發的 Termsoup 也是當營收能支付我們最低薪資,且持續一年後,我們也才跨過一個重要的信心門檻,認為這產品能繼續做下去。

但 Jeff 中間也有很多掙扎,當營收沒有明顯成長的時候,他會嘗試做一些新專案,比如說網站版的 BBS (類似台灣知名的 PTT 佈告欄)等,許多專案因有流量卻沒有營收模式而告終。這個煎熬一直到能獲得穩定的持續性營收(使用者固定支付 Ragic 的月費),而且留存率極高之後才消失。絕大多數客戶付費使用後就不會離開。

如何確定自己可以繼續走下去?

我問 Jeff 是否曾經考慮過放棄 Ragic,他說的確在挫折感很大的時候會懷疑這產品能否成功,但他始終都覺得這是很有價值的工具,因為他自己使用 Ragic 真心覺得比其他工具好用,公司內部用的也很順暢,只是需要更多人知道並體驗到它的好處。

這部分和 Slack 原本是內部使用的工具,成熟到一定程度後變成公開產品,是很類似的。也就是產品價值的確有客觀的行為基礎支持,後面最主要的挑戰就是行銷和推廣。如果你只單純的覺得產品很好,但沒有客觀的事實基礎顯示哪些人的確很依賴產品,那就很危險。確實有許多創業家說,如果企業內部就有在持續使用自己的產品,產品成功率會提高許多,因為在這過程才會認真的優化產品並能體會使用者的感受與需求。

目前 Ragic 的大部分客戶都在國外,營收也持續成長,2020 年肺炎疫情期間很多企業更積極尋求數位化的解決方案,也進一步帶動 Ragic 的營收。Jeff 現在仍會親自回覆一些客服信件,所以他一直緊緊跟隨市場需求優化產品。

Ragic

Ragic 有 80% 付費客戶來自國外

客戶品質比數量更重要

另一件他很積極做的工作就是優化行銷策略,獲得品質最佳的客戶。他認為重點不是一昧讓客戶數量增加,而是要獲得更多留存率高的客戶。他的經驗是經過朋友推薦進來的客戶,轉換率和留存率都最好。他們做的內容行銷像是部落格貼文,會持續給潛在客戶印象,等他們需要的時候就會進來試用,其中一部分轉化為付費客戶。雖然內容行銷速度慢一些,但能接觸的人多,獲得的客戶留存率也會滿紮實。

他們也一直在降低流失率,即使流失率已經很低了,還是盡可能讓客戶都留下來繼續使用。Jeff 的基本策略就是先從客戶身上了解他們沒有繼續用的原因,或是試用後沒有購買的原因,然後從這原因下手優化不同的環節,讓轉換率提升。

從 Jeff 創業歷程可以發現,他一直很務實的讓自己活得夠久,在這過程讓產品逐漸成長。雖然沒有外部資金,花了很多年時間辛苦摸索,但這些成長都很紮實,也能確保他的方向不會變調。

以上內容摘自:《創新產品鍊金術:獲得第一千個鐵粉客戶,打造不敗產品