2020年 9月 24 日 AWS 在南港展覽館舉辦 AWS Startup Day 活動，主辦單位邀請了許多新創分享，其中一家是 Survey Cake。SurveyCake 是一款線上問卷服務，類似的服務不勝枚舉，例如 Google Form、 SurveyMonkey、Typeform 等。在這樣一個看起來進入門檻不高，已經有很多競爭對手的世界裡，SurveyCake 如何找到自己的利基，迄今仍屹立於市場，是整場講座的重點。
創辦人分享了他從 2012 年創業至今的三次軸轉（pivot）和心情，在此和大家分享。文中若有誤，都是本文作者寫錯或記錯，與分享者無關。先看一張 SurveyCake 目前的現況圖：
為什麼做 SurveyCake
共同創辦人暨執行長劉邦彥說，他們之所以會打造 SurveyCake，主因多年前參加亞馬遜的技術論壇後，與會者都把紙本問卷放在大腿上填寫，非常不便，因此讓他靈機一動，想開發手機版問卷。
當時是 2012 年，智慧型手機問世沒多久，許多網頁還不支援手機螢幕的大小，他認為這是一個很好的機會。所以，他和夥伴花了兩週把第一版 SurveyCake 打造出來後，便把「行動」當成訴求亮點。
第一次軸轉：一通重要的電話
沒想到，兩個月後 Google Form 和 Survey Monkey 也推出行動版問卷，他們設想的利基瞬間土崩瓦解，他們的心都涼了，決定放棄這個產品。沒想到，這時候一家大公司打電話給他，問他可否協助開發客製化的問卷，也就是做專案。
他答應了這個要求，於是把原本已經要死掉的產品重新完善。他認為這個決定是正確的，而且他也決定在一些功能開發上不收取該公司費用，因為他認為客戶等於已經把他把明確的需求都整理好，節省了他不少探索市場需求的時間。不過，他要求對方在所有發出的問卷都要顯示「Powered by SurveyCake」的字樣，而這的確幫他們後來打開很多能見度。
第二次軸轉：提供更深度的服務給企業用戶
劉邦彥說，他不管走到哪裡都會被問一個問題：SurveyCake 和其他線上問卷軟體有什麼不同？
有一次他到國外參展，現場有一位外國人朝他走過去。對方又問了他一樣的問題，而他也已經把講過上百遍的 30 秒 pitch 很順暢地說出來。對方聽完後說很有趣，然後表明自己來自 SurveyMonkey。他們交換了名片，還拍了一張合照。他說，他一直都知道線上問卷的競爭對手很多，但他沒想到對方這麼快就出現在他眼前。
和上述大公司合作的一年裡，它們密集開發許多很棒的新功能，卻發現這些功能並未能讓他們的營收顯著成長。為了提振營收，它們深化和企業客戶合作，幫更多企業客製化產品。
但是，專案做久了之後他們也發現，公司產的現金流雖然漸漸穩定，但長期來說可能不利於自家產品的發展。換句話說，他們面臨新創常見的兩難困境：要靠幫企業做專案賺取短期現金，還是靠發展自家產品獲得長期發展？
來自專案的錢雖然很穩定，但不同企業的產業和需求都不一樣，為它們開發專案會讓自己的產品變得臃腫肥大。為了降低客製化為產品和公司發展造成的長期問題，SurveyCake 重新調整產品架構，把它設計成一個同心圓。
同心圓的中央是最核心且絕對不因應客製化需求改變的功能，次一層的外圈是企業模組，接著是 Open API 和 Webhook，最外圈則是因應不同企業需要的客製化服務。劉邦彥說，它們甚至把開發團隊分成兩組，一組做核心、不客製化的功能；另一組則做客製化功能。
第三次軸轉：從產品到企業解決方案
為了提高給客戶的價值，它們把產品變成解決方案。例如，在和王品合作的案例中，它們協助王品將原本使用的紙本問卷改成線上問卷。這個改變看似單純，但背後牽涉許多流程的改變。
在傳統紙本問卷裡，商家面臨最大的問題是消費者填的資料往往不完全，甚至是假資料。以王品來說，它們每年都會送出很多蛋糕，但回收的問卷很多都是無效的。所以，它們找上 SurveyCake 將問卷數位化，而且做得很徹底，包括問卷和 POS 機連線（所以 POS 機要改）、問卷直接帶出消費者本次消費的品項、填寫問卷留下電話後立即發出手機簡訊、簡訊上有獨一無二的甜點兌換券、重新訓練員工等，這些流程背後的功夫都需要大量人力與時間調整。
但是，也因為深化服務，SurveyCake 於是提供了比「只是問卷」多更多的價值給企業，從而找到自己在市場的利基。另外，在營收模式上，SurveyCake 將自動化的功能當作一次性的開發費用。因此，當客戶要離開 SurveyCake 時，這筆費用會變成沉沒成本，從而降低客戶流失率。事實上，採用自動化功能的企業，100% 續用 SurveyCake。
把手弄髒，找到產品的獨特價值
乍看之下，線上問卷是一個門檻很低且競爭對手眾多的產品，也的確是如此，這就是為什麼 SurveyCake 第一版做出來沒多久後，兩位創辦人都想放棄。但很多時候路是走出來的，不是預見出來的，是你在每一個決策當下是否選擇繼續走，或是要怎麼走才出現的。
劉邦彥說，在創業過程中，他會把他看到的競品都放在一個夾子裡。他記得有一年，他看到挪威一家新創做出一款線上問卷，當時他看了之後心又涼了一次，覺得非常沮喪，因為那家公司把他心中最完美的問卷做出來了。當時他心想，SurveyCake 最棒不過如此，而別人已經做出來了，他還要繼續做嗎？
多年後，有一天他又想到那個夾子，於是把夾子裡存過的競品網站都點開，沒想到沒有一家的網頁還在運作，包括那個很出色的挪威公司。為此，他頗有感慨。他說：「創業成功不表示打敗所有對手，而是用盡一切努力，找出讓你與眾不同的地方」。
從 B2C 走到 B2B
問卷是許多人日常生活中都會用到的工具，我們也都很習慣用線上問卷。但是，這類服務通常有一個問題：很難從一般大眾（C）身上收到錢，所以許多公司後來都會走到為企業（B）做專案的方向，確保現金流穩定。換句話說，從 B2C 走到 B2B。
但做 B2B 的生意，能夠馬上收到錢的好處，也通常就是它的壞處：難以規模化。SurveyCake 遇過這個問題，我認識的其他新創公司也有類似經歷。SurveyCake 在兩難之間拿捏得很好，力求降低客製化為它們造成的負擔，但又能夠提供夠多價值給客戶。
看了很多出色的 B2B 新創後，期待將來看到台灣有越來越多新創在 B2C 的領域發光發熱。這個挑戰非常大，通常表示必須走到海外市場，但隨著科技進步和大家越來越關注全球性的議題，我相信以科技見長的台灣已經有相當的利基，若有更多資源注入一定會讓更多台灣新創站上國際舞台。
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